Előbb vagy utóbb, de minden eladónak elérkezik a rettegett első rossz értékelése. Ennek a megjelenése eltolható, de nem kerülhető el, és minél több eladása van valakinek, annál valószínűbb, hogy idővel becsúszik egy-két rossz értékelés is. Nem mindegy azonban, hogy mit kezd vele az eladó.
A legeslegelső dolog, hogy higgadj le, és ne csinálj semmi az értékeléssel. Ne válaszolj, hanem csak hagy kicsit leülepedni a dolgot.
Nézd meg, hogy mi lehet a probléma az értékelés mögött
Nézd meg, hogy a mi a gondja a vevőnek és tanulj belőle. Lehet nincs igaza, viszont fontos visszajelzés lehet, hogy valamit esetleg nem jól kommunikáltál. Mert nem volt egyértelmű a méret, vagy az anyag, vagy hogy mi tartozik a termékhez, mikor fog megérkezni. Gyakori gond a minták és digitális termékek összetévesztése a rendes termékkel. Érdemes a leírásokat átírni, hangsúlyosabbá tenni a részleteket stb. Lehet túl lassan érkezett meg a csomag, amiről tényleg nem tehetsz, de esetleg érdemes lehet elgondolkozni egy gyorsabb szállítási mód kínálatán is. Van, amikor egyértelműen figyelmetlen volt a vevő, és emiatt a figyelmetlensége miatt szeretné visszaküldeni a terméket.
Az értékelésekben néha hajmeresztő sztorik vannak, amiken már szinte csak nevetne az ember, de mivel ezen is múlhat, hogy sikeres-e a bolt, vagy adott esetben bezárják a boltot, így inkább próbálj tárgyilagos maradni.
Próbáld meg tisztázni a vevővel a gondot
A legelső teendő, hogy próbáld meg tisztázni a vevővel a dolgot, ehhez írj neki üzenetet az Etsy rendszerén keresztül (ha lehet ilyenkor kerüld a közvetlen e-mail kommunikációt). A legjobb, ha bocsánatkéréssel és sajnálkozással kezded az üzenetet (akkor is ha egyértelműen a vevő rontott el valamit), amivel megadod a hangulatát az üzenetnek. A válaszodban maradj higgadt, segítőkész, ne legyél kioktató akkor sem ha a vevő hibázott. Hivatkozz a termék leírására, a képekre, a szabályzatodra. Ha rajtad kívülálló dolog amiatt keletkezett a probléma, akkor próbáld meg hangsúlyozni, hogy mennyire tehetetlen vagy ebben az esetben.
Kínálj fel többféle megoldást, amiből ő választhat. Ez lehet csere, termékvisszaküldés, vagy egyéb megoldás is.
Ha egyedi a terméket vásárolt és a vevő rontotta el, akkor próbáld ezt nagyon udvariasan a tudomására hozni, és ajánld fel, hogy készítesz neki másik terméket 15-30% kedvezménnyel. Érdemes ilyenekre figyelni, mivel nagyon gyakori, hogy az eredetileg elégedetlen vevőből lesz később a leglojálisabb vásárló, ha sikerült a problémáját megoldani, hiszen ő már tudja, hogy fontos vagy neki és hajlandó vagy egy esetleges problémával is foglalkozni.
Ha lehet az értékelést ne nagyon említsd, csak az üzeneted elején, ugyanis az Etsy szabályzata tiltja, hogy az értékelés javításáért bármit felajánljanak cserébe.
Többnyire sikerül valami megoldásra jutni a vevővel, és ilyen esetben magunktól javítanak az értékelésen. Van viszont, hogy nem változtatnak az értékelésen ilyenkor sem, vagy egyáltalán nem reagálnak az üzenetekre.
Ha a vevő nem válaszol az Etsyn küldött üzenetedre, akkor érdemes e-mailben is próbálkozni.
Hogyan lehet az Etsy-n értékelni
A három csillagos vagy rosszabb értékelésre válaszolhatsz nyilvánosan, és megjelenik az a vevő értékelése alatt. Fontos, hogy csak egyszer tudsz válaszolni, vagyis ha törlöd a válaszod, utána nem tudod már javítani azt. Az is fontos, hogy ha válaszoltál egy értékelésre publikusan, akkor onnantól a vevő sem tud rajta változtatni már, még ha közben esetleg meg is tudtatok egyezni. Vagyis amíg lehet érdemes megpróbálni külön megegyezni a vevővel és csak a legvégső esetben válaszolni nyilvánosan az értékelésre.
A digitális termékeket a letöltés után egyből értékelni tudják, a kiszállított termékeket a kézbesítés után, vagy a feltételezett kézbesítési idő után tudják a vevők értékelni 100 napig. Ha egy eladást törölsz és az árat visszatíríted, utána még van egy 48 órás időszak, amíg a vevő értékelhet, utána már viszont nem. A már értékelt és utána törölt tranzakciók értékelése megmarad.
Mit csinálj a rossz értékeléssel az Etsyn
Ha egy vevő nem javítja ki a rossz értékelést vagy egyáltalán nem válaszol az üzenetekre, akkor mindenképpen válaszolj az értékelésére nyilvánosan.
A legfontosabb ebben az esetben, hogy a válasz nem az értékelésnek szól, hanem a többi nézelődőnek, aki nem tudja, hogy az a korábbi értékelés miért van, mi a háttere és hogy oldottátok meg.
Vagyis:
Fejezd ki sajnálatodat, hogy a termék nem nyerte el az ízlését, pontosítsd a válaszodban nagyon udvariasan, hogy mi lehet a gond vagy csak hangsúlyozd, hogy a termék leírásában mi szerepel. Majd ajánld fel, hogy miben tudsz neki segíteni, bátran megírhatod, akár azt is hogy a “hibás termékeket cseréled”, vagy amennyiben nem elégedett küldje vissza a terméket és visszafizeted az árát. Mivel a nyilvános válasz esetén már nincs lehetőség az érteékelés és a hozzászólás módosítására, így itt lehetsz rendkívül előzékeny is, nincs semmi következménye, itt az a lényeg, hogy a későbbi potenciális vevőket megnyugtasd, hogy probléma esetén is helyesen kezeled a szituációt.
Ha sikerült megoldani a problémát a vevővel csak nem javította ki az értékelést:
akkor írd le az üzenetben, hogy mit értetek el. Például hogy sikerült megoldani a problémát, a vevő új terméket kapott / visszatérítetted az árát stb. Vagy, hogy bár a terméknél egyértelműen szerepel, hogy a termék milyen (amivel a gond volt), ennek ellenére visszatérítetted az árát stb.
Legyél kedves, gáláns a válaszodban, mivel ezt később minden potenciális vevő látni fogja.
Amikor a vevő fenyegetőzik
Vannak olyan vevők, akik arra hivatkozva, hogy rossz értékelést adnak szeretnének pluszban tőled olyat kapni, amit magadtól nem kínálsz fel nekik. Lehet ez csak annyi, hogy kicseréled a terméket, vagy visszaveszed.
Az Etsy ezt zsarolásnak veszi és bünteti, akkor is ha az eladók csinálják ezt, vagyis ne ajánld fel te sem sosem, hogy ha kijavítja az értékelést, akkor cserébe kap valamit.
Ilyen esetben a beszélgetést egyből jelenteni kell az Etsy supportnak, érdemes képernyőmentést csinálni, de fontos, hogy a levelezésnek az Etsy rendszerén belül kell lennie (mert erre rálát az Etsy), ezért is írtam fentebb, hogy ha lehet kerüld el a közvetlen e-mail kommunikációt ebben a helyzetben.
Az értékelések 1 évig számítanak bele az Etsy rankingba, vagyis lehet, hogy van több régi rossz értékelésed, de azok egy év után már nem befolyásolják az Etsy keresőben való helyezésedet.
ODR, Order Dissatisfaction Rate, vagyis megrendelési elégedetlenségi mutató
Az ODR-ről külön cikkben akarok majd írni, de mindenképpen meg kell említenem az értékelések kapcsán.
Az Etsy 2019 telén vezette be az ODR-t, ami eléggé felkorbácsolta az eladók indulatát. A legfontosabb infó róla, hogy ez a mutató, ami ha 1% fölött van a boltnak, akkor az Etsy véglegesen bezárhatja az adott boltot.
A saját boltod ODR mutatóját itt tudod megnézni (ha nem megy számítógépen a link, próbáld meg telefonon), illetve azt is, hogy mik vannak hatással rá.
Mivel az ODR-be a rossz értékelések is beleszámítanak, így kifejezetten fontos az eladóknak, hogy törekedjenek rá, hogy elkerüljék azt, illetve megoldást találjanak rá.
…..
Tetszett a cikk? Kövess Facebookon is, vagy iratozz fel hírlevelemre és értesítelek, amikor több új cikk is elérhető. Nem sok levelet küldök, tényleg csak a legfontosabbakról.
Ha Etsy bolt nyitásán gondolkodsz vagy van már Etsy boltod, akkor lépj be az Etsy boltokat segítő csoportomba a Facebookon.
Az Amazon Handmade boltokat segítő csoportot pedig itt találod.
